アンカー・ジャパンは、自社開発のAIカスタマーサポートシステム「Anker AI Assistant」のサポート領域を拡大し、AIによる自動電話対応を2026年2月18日より開始しました[1]。これまで人手で対応していた電話窓口に生成AIを組み合わせることで、土日祝日や早朝・深夜といった営業時間外の問い合わせにも応答できる体制が整います。AIで対応しきれない場合は、有人窓口に会話内容のログが引き継がれ、引き続き修理や交換などの案内が行われる流れです[1]。

ChatGPTをベースにした独自AIサポートシステム

Anker AI Assistantは、OpenAIのChatGPTを基盤にAnkerが独自開発したカスタマーサポートシステムです[1]。アンカー・ジャパンは2023年11月にメール対応へ生成AIを導入し、その後チャットやLINEでの問い合わせにも適用範囲を広げてきました[1]。今回の更新では、テキスト経由の問い合わせに留まらず、より対話の難易度が高いとされる「電話」というチャネルにも自動応答の領域を拡張した点が大きなトピックといえます。

アンカー・ジャパンによると、Anker AI Assistantの導入から2年超で、メールやチャットでの自動回答件数は累計80万件に達しています[1]。深夜や早朝など有人スタッフが対応しづらい時間帯の相談でも、AIが受け答えを行ったことで利用者の課題解決につながった事例も多いとしており、これらの蓄積が今回の電話対応への発展を後押しした格好です[1]。

営業時間外でも電話を受け付ける仕組み

これまでアンカー・ジャパンへの電話問い合わせは、平日昼間の有人窓口でのみ受け付けられており、早朝・深夜や土日祝日は事実上受付ができない状態でした[1]。今回のシステム導入により、利用者の都合の良いすべての曜日・時間帯でAIが応対できるようになり、機器が手元で不調を起こした夜間や、出張先で休日に問い合わせたいといった状況での選択肢が広がります[1]。

電話で寄せられた相談は、まずAnker AI Assistantが内容を聞き取り、回答可能なものについてはその場で案内を完了させます。一方、AIだけでは解決が難しい複雑な事案については、営業時間内に有人スタッフが引き継ぎログを参照し、これまでの会話の流れを踏まえたうえで修理や交換など次のステップを案内する設計です[1]。利用者が同じ説明を何度も繰り返さずに済むよう、AIと有人窓口の役割分担に重きを置いた構成となっています。

製品開発とサポートの両面でAI活用を加速

Ankerグループは、米国・日本・欧州を中心に世界100カ国以上でモバイル充電ブランド「Anker」、オーディオブランド「Soundcore」、スマートホームブランド「Eufy」などを展開するハードウェアメーカーです[1]。アンカー・ジャパンは、グループ全体としてAIを活用した製品開発を進めると同時に、購入後の体験を支えるカスタマーサポートにも先進的なAI技術を取り入れていく方針を強調しています[1]。

今回の電話対応のAI化は、ハードウェア企業がサポート分野で生成AIをどこまで踏み込んで活用できるかを示す具体例の1つです。AIの自動応答だけで完結できる問い合わせを増やせれば、人手によるサポートをより高度で複雑な相談に集中させることが可能になります。アンカー・ジャパンは、最新のAI技術と専任スタッフの組み合わせによって、利用者一人ひとりに寄り添ったサポート体制の構築に引き続き取り組むとしています[1]。

まとめ

アンカー・ジャパンは「Anker AI Assistant」の対応領域を電話チャネルにも広げ、2026年2月18日から営業時間外を含む24時間体制の自動応答を開始しました。ChatGPTをベースにした独自開発のシステムで、メールやチャット、LINEに続く第4の窓口として電話が加わった形です。AIで解決できないケースは引き継ぎログを通じて有人窓口へスムーズに渡されるため、深夜や休日に手元の充電機器が不調になった場合でも、ひとまずメーカーに相談しやすい環境が整います。ハードウェアメーカーが生成AIをサポート領域で広く実装した好例として注目したい動きです。

[1] https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000627.000016775.html