AI 越是深入客服現場，人也越會把說話方式調整成機器容易解讀的樣子。以英國伯明罕大學為核心的研究團隊，把這種人與機器人彼此模仿、最終讓人沾染機器習性的現象命名為機器人化人性，並在學術期刊 AI & SOCIETY 上提出這項問題。
人會學會一套讓 AI 聽得懂的說話方式
人與人往來時，會在無意識間模仿對方的表情與語氣，這種現象稱為鏡像效應。研究團隊注意到的是，即使對面是機器人，這股本能同樣會啟動。
零售、住宿、觀光、醫療等場域的客服機器人，都被設計成以貼近真人的方式模仿手勢、語調與情緒訊號，目的在於建立信任並讓對話延續下去。然而接觸到這種擬人化表現的使用者，也會憑著同樣的本能，把機器人的說法回敬過去。
而且與真人不同，AI 的反應清楚且一致。相較於難以預測的人類回饋，主動去配合 AI 容易得多。一旦掌握了怎麼講才能把意圖傳達出去，人就會傾向挑選那些較容易換得良好回應的措辭。伯明罕商學院行銷專業的 Inci Toral-Manson 副教授說明，與擬人化機器人的對話會產生雙向影響，機器人變得更像人，人變得更像機器人。
名為機器人化人性的分析框架
研究團隊提出的，是一套梳理人機互動如何影響自我認知的框架。其中的元素包括服務發生的場景、使用者事先抱持的期待、機器人的外觀與說話方式，以及使用者和機器人雙方的行為。
最後這一項，也就是雙方行為之間發生的模仿，正是論述的核心。林奈大學企業管理專業的 Selcen Ozturkcan 副教授指出，使用者行動、機器人回應，如此反覆之後，使用者會把這套互動內化。機器學習會依照輸入調整機器人的行為，模仿的精準度隨之提高，迴圈也就轉得更順。
自我形象也可能被改寫
研究真正戒慎的，是這種模仿並不止於用字遣詞的層次。反覆的互動會形塑使用者的身分認同，而持續暴露在演算法驅動的回饋之下，可能催生確認偏誤一類的偏差。
影響的程度因人而異，取決於對技術的熟悉度、文化背景與性格特質。其中最令人擔心的，是把自我價值的確認交給機器人的情況。正面回饋的反覆會推高自信，而負面訊號的持續則會磨損自尊。考量到對面是一套為商業目的而設計的系統，這種不對稱難以忽視。
企業必須面對的設計課題
這篇論文於 2026 年 8 月 19 日以開放取用形式刊登於 AI & SOCIETY，作者分別任職於伯明罕大學、丹麥奧胡斯大學與瑞典林奈大學。論文從行銷與企業管理的角度切入，因此並非為了批評而批評，而是朝向服務設計實務提出的課題。
奧胡斯大學的 Jean-Paul Jde Cros Peronard 副教授總結道，既然機器人與 AI 在客服現場已經稀鬆平常，企業要在守住倫理的同時善用技術，就必須理解人究竟是怎麼與它們互動的。反過來說，只盯著滿意度與解決率這類指標，這類影響永遠不會浮上檯面。
筆者自己也察覺到，面對聊天機器人時，已經養成把句子切短、刪掉多餘修飾的習慣。就效率而言大概沒錯，但如果它滲進了與人交談的場合，情況就有些不同了。
總結
與 AI 的對話並非單向，它同樣作用於人的說話方式與自我形象。研究團隊將其稱為機器人化人性，並指出模仿的迴圈可能一路影響到使用者的身分認同與自尊。對於正在評估導入客服 AI 的企業而言，這提醒了一件事：有些領域是服務品質指標捕捉不到的。
