AI 越深入客服现场，人也越会把说话方式调整成机器容易理解的样子。以英国伯明翰大学为核心的研究团队把这种人与机器人相互模仿、最终让人染上机器习性的现象命名为机器人化人性，并在学术期刊 AI & SOCIETY 上提出了这一问题。
人会学会一套让 AI 听得懂的说话方式
人与人交流时，会在无意识中模仿对方的表情和语气，这种现象被称为镜像效应。研究团队关注的是，即便对面是机器人，这种本能同样会启动。
零售、住宿、旅游、医疗等场景中的客服机器人，都被设计成以接近真人的方式模仿手势、语调和情绪信号，目的是建立信任并让对话持续下去。然而，接触到这种拟人化表现的用户，也会凭同样的本能把机器人的说话方式反馈回去。
而且与真人不同，AI 的反应清晰且一致。相比难以预测的人类反馈，主动去迎合 AI 要容易得多。一旦掌握了怎样表达才能让意图顺利传达，人就会倾向于选择那些更容易换来良好回应的措辞。伯明翰商学院市场营销专业的 Inci Toral-Manson 副教授解释说，与拟人化机器人的对话会产生双向影响，机器人变得更像人，人变得更像机器人。
名为机器人化人性的分析框架
研究团队提出的，是一套梳理人机互动如何影响自我认知的框架。其中的要素包括服务发生的场景、用户事先抱有的预期、机器人的外观与说话方式，以及用户和机器人双方的行为。
最后这一项，也就是双方行为之间发生的模仿，正是论述的核心。林奈大学工商管理专业的 Selcen Ozturkcan 副教授指出，用户行动、机器人回应，如此反复之后，用户会把这套互动内化。机器学习会根据输入调整机器人的行为，模仿的精度随之提高，循环也就转得更顺。
自我形象也可能被改写
研究真正警惕的，是这种模仿并不止步于用词层面。反复的互动会塑造用户的身份认同，而持续暴露在算法驱动的反馈之下，可能催生确认偏误一类的偏差。
影响的程度因人而异，取决于对技术的熟悉程度、文化背景和性格特征。其中最令人担心的，是把自我价值的确认交给机器人的情况。正面反馈的反复会抬高自信，而负面信号的持续则会消磨自尊。考虑到对面是一套出于商业目的设计的系统，这种不对称不容忽视。
企业需要面对的设计问题
该论文于 2026 年 8 月 19 日以开放获取形式发表在 AI & SOCIETY 上，作者分别来自伯明翰大学、丹麦奥胡斯大学和瑞典林奈大学。论文从市场营销与工商管理的视角切入，因此并非为批评而批评，而是面向服务设计实务提出的问题。
奥胡斯大学的 Jean-Paul Jde Cros Peronard 副教授总结说，既然机器人和 AI 已在客服场景中成为常态，企业要在守住伦理的同时用好技术，就必须理解人究竟是怎样与它们互动的。反过来说，只盯着满意度和解决率这类指标，这类影响永远不会显现出来。
笔者自己也发现，面对聊天机器人时，已经养成了把句子切短、删掉多余修饰的习惯。就效率而言这大概没错，但如果它渗进了与人交谈的场合，情况就有些不同了。
总结
与 AI 的对话并非单向，它同样作用于人的说话方式和自我形象。研究团队将其称为机器人化人性，并指出模仿的循环可能一直影响到用户的身份认同与自尊。对于正在考虑引入客服 AI 的企业来说，这提醒了一件事：有些领域是服务质量指标捕捉不到的。
