OpenAI 於 2026 年 7 月 22 日推出 OpenAI Presence，這是一款協助企業將 AI 代理投入實際生產業務的產品[1]。它在語音與聊天兩種管道上都能回答詢問、解決問題，甚至操作公司內部系統，並在必要時交接給真人。OpenAI 表示，自家的英文電話客服目前已能在無真人介入的情況下解決 75% 的來電詢問[1]。
目標不只是「能用」，而是「可託付」
OpenAI 認為，企業面對的課題已經從「證明 AI 代理能否運作」，轉向「讓它可靠到足以在生產環境中承擔高價值工作」[1]。隨著產品、政策與使用者行為不斷變化，代理的表現也必須隨之持續更新。光有模型並不夠，團隊還需要一整套機制與營運經驗，才能在條件改變時不斷改進代理。
Presence 正是被定位為企業部署這類可信代理所用的產品。它把模型的推理能力，與政策、護欄（防止代理逾越界線的控制機制），以及交接真人的升級規則結合在一起，在運作過程中持續驗證準確性與品質[1]。其預期的應用情境涵蓋客戶支援、外撥銷售，以及採購、IT、人力資源等內部業務[2]。
依任務逐項部署，權限維持最小化
每次部署都圍繞一項具體任務展開，例如處理帳單問題、支援保險理賠，或處理員工的 IT 服務申請。代理只會取得該任務所需的知識與系統存取權限[1]。代理可以做什麼、在哪些環節需要核准、何時應由真人接手，這些政策都由部署它的企業自行設定。
上線之後，真實互動與交接真人的紀錄會逐漸浮現覆蓋上的缺口。此時發揮作用的是程式碼生成 AI「Codex」，它透過 Presence 專用外掛排查弱點並提出更新方案。團隊可以將每項提案與生產環境中運行的版本對照測試，確認後再分階段受控上線[1]。由於企業能自行選擇哪些內容在各次部署中保持一致（政策、評估、升級規則），哪些內容隨業務或管道而變，因此能在有效的基礎上擴展到新的應用情境。
已在 OpenAI 自家電話線驗證，軟銀等也在測試
Presence 目前驅動著 OpenAI 自家的英文電話客服專線「1-888-GPT-0090」。它能理解來電者提出的開放式需求，核實來電者身分，並運用帳戶脈絡執行經過核准的操作[1][3]。上線數週內，它就達到或超越了 OpenAI 用來評估第一線真人客服品質的內部基準，如今已能在無真人協助的情況下解決 75% 的來電。其由 Codex 驅動的改進循環，僅用 10 天就把交接真人的比率降低了 15 個百分點[1]。
多家大型企業也在同一基礎上探索應用。西班牙金融巨頭 BBVA 正在墨西哥研究面向日常銀行業務的 AI 語音支援，軟銀則在測試自然的日語客戶對話。保險巨頭 IAG 則在探索惡劣天氣等需求激增時段的即時支援[1]。
供應有限，暫不提供自助服務
OpenAI Presence 透過「有限的正式供應（limited general availability）」計畫，面向符合資格的企業客戶提供。部署由 OpenAI 的前沿部署工程師（FDE）與精選的全球系統整合商主導[1][2]。目前它尚未以企業可完全自行設定並啟用的自助式產品形式提供。當應用需求超出產品現有支援範圍時，OpenAI 的 FDE 與合作夥伴會與客戶攜手，將其推進到生產階段。
對於仰賴語音的客戶，OpenAI 表示在提供 Presence 的同時，仍會繼續透過 OpenAI API 提供對前沿模型的存取[1]。
總結
OpenAI 推出了面向企業、用於在生產環境中運行 AI 代理的產品 OpenAI Presence。它依任務收緊權限，將政策、護欄、升級規則與 Codex 驅動的改進循環結合起來，力求達到可以把語音與聊天業務託付給代理的可靠性。OpenAI 自家的英文電話客服已能自主解決 75% 的詢問，軟銀等大型企業也在推進測試。目前供應仍限於由 FDE 與系統整合商主導的有限形式，短期內不提供自助服務。
