OpenAIは2026年7月22日、企業がAIエージェントを本番業務に投入するための製品「OpenAI Presence」を発表しました[1]。音声とチャットの両方で、問い合わせ対応や課題解決、社内システムの操作までをこなし、必要な場面では人へ引き継ぐエージェントを構築・運用できます。OpenAI自身の英語電話サポートでは、すでに問い合わせの75%を人手を介さずに解決しているといいます[1]。
「動くこと」より「任せられること」を狙った製品
OpenAIは、AIエージェントをめぐる企業の課題が「動作するかどうか」の証明から、「本番で価値の高い業務を任せられるだけの信頼性を持たせること」へ移ったと説明しています[1]。製品やポリシー、利用者の行動が変われば、エージェントの振る舞いもそれに合わせて更新し続ける必要があります。モデル単体では足りず、状況の変化に応じてエージェントを改善していく仕組みと運用のノウハウが要る、という問題意識です。
Presenceは、こうした信頼できるエージェントを企業が展開するための製品と位置づけられています。モデルの推論に、ポリシー、ガードレール（逸脱を防ぐ制御）、エスカレーション（人への引き継ぎ）のルールを組み合わせ、精度と品質を検証しながら運用する構成です[1]。想定される用途は、顧客サポートや営業（アウトバウンド）から、調達、IT、人事といった社内業務まで幅広く見込まれています[2]。
ジョブ単位で導入し、権限は最小限に
導入は、請求トラブルの解決、保険金請求のサポート、社員のIT窓口対応といった特定の業務（ジョブ）を単位に始まります。エージェントに与えられるのは、その業務に必要な知識とシステムへのアクセスだけです[1]。何をしてよいか、どこで承認が必要か、いつ人が引き継ぐかといったポリシーは、導入する企業側が定めます。
運用を始めた後は、実際のやり取りや人への引き継ぎの記録から、対応の穴が見えてきます。ここで働くのがコード生成AI「Codex」で、Presence専用のプラグインを通じて改善点を調べ、更新案を提示します。担当チームは提案を本番稼働中の版と突き合わせてテストし、承認したうえで段階的に反映できます[1]。ポリシーや評価、エスカレーションのルールなど全体で共通させる部分と、業務やチャネルごとに変える部分を企業が選べるため、うまくいった仕組みを土台に用途を広げやすいとしています。
自社の電話サポートで実証、ソフトバンクなども検証
Presenceは、OpenAI自身の英語電話サポート窓口「1-888-GPT-0090」を動かしています。かかってきた自由な要望を理解し、発信者を確認し、アカウント情報を使って承認済みの対応まで行います[1][3]。導入から数週間で、人間の一次サポートの品質を測る社内基準に並ぶか上回る水準に達し、現在は受け付けた問い合わせの75%を人手なしで解決しているとしています。Codexによる改善ループは、わずか10日で人への引き継ぎ率を15ポイント引き下げたといいます[1]。
同じ基盤の上で、大手企業も活用を模索しています。スペインの金融大手BBVAはメキシコで日常的な銀行取引に向けたAI音声サポートを検討し、ソフトバンクは自然な日本語での顧客対応を試験しています。保険大手のIAGは、悪天候など需要が急増する場面でのタイムリーな対応を探っているとされています[1]。
提供は限定的、当面はセルフサービスなし
OpenAI Presenceは、対象となる企業向けに「限定的な一般提供（limited general availability）」として提供されます。導入はOpenAIのフォワードデプロイドエンジニア（FDE）と、選ばれたグローバルのシステムインテグレーターが主導します[1][2]。現時点では、企業が自分だけで設定して使い始めるセルフサービス型の製品としては提供されていません。想定する用途がいまの製品の範囲を超える場合は、FDEやパートナーが顧客と組んで本番投入まで支援するとしています。
音声を利用する顧客に対しては、Presenceの提供と並行して、OpenAI APIを通じた最先端モデルへのアクセスも引き続き提供されます[1]。
まとめ
OpenAIは企業向けにAIエージェントを本番運用するための製品「OpenAI Presence」を発表しました。ジョブ単位で権限を絞り、ポリシーやガードレール、エスカレーションのルールと、Codexによる改善ループを組み合わせて、音声・チャットの業務を任せられる信頼性を狙います。自社の英語電話サポートでは問い合わせの75%を自己解決し、ソフトバンクなど大手も検証を進めています。提供はFDEやシステムインテグレーター主導の限定的な形にとどまり、当面はセルフサービスでの提供は行われません。
