來自新加坡的電信平台業者 Circles，公開了以 OpenAI API 打造的 AI 管家所繳出的成績[1]。這套系統在客服環節達成 65% 的無人工解決率，在新加坡的 Circles.Life，每位使用者平均貢獻收入（ARPU）提升 22%，退租率則下降 9%。目標是把手機用戶熟悉的「一層層點選單、同一段說明講好幾遍」的體驗，換成一次對話就能處理完。
CareX 讓 65% 的詢問不必經過人工
Circles 這套 AI 管家的核心，是自行開發的多代理架構 CareX[1]。其中有一個統籌用的代理，掌握每位客戶的紀錄與當下的操作狀態，底下再掛上依領域劃分的專業代理，分別負責帳單、訂閱資費、網路管理與帳戶管理。
它和一般聊天機器人的差別，在於不是給出回答就結束。舉例來說，收到帳單相關的詢問時，統籌代理會把應用程式內的操作情境、帳戶紀錄與詢問內容組合起來，再分派給適合的專業代理。此時傳遞過去的，只有處理該項事務所需要的資訊。若無法完成，則會帶著完整的來龍去脈轉交給真人客服。
數字的變化過程也一併公開。在早期的導入案例中，某家電信業者在第一週就達到 55% 的自動解決率[1]。目前的 CareX 在其支援的工作流程範圍內，有 65% 的互動不需人工介入即可完成。
三分之二的詢問不經人手就能處理完畢，這個水準足以讓客服中心的人力配置從根本重新編排。不過這個數字附帶了「支援範圍內的工作流程」這項前提，因此不宜解讀成所有詢問的比例。
Xplore IQ 把 ARPU 推高 22%
另一根支柱是 Xplore IQ。它結合使用者行為、帳戶紀錄與即時訊號，推算出下一步最值得採取的動作[1]。涵蓋範圍包括漫遊方案的推薦、資費升級，以及在退租發生前先行慰留。
效果的衡量方式，也是這次發表中值得一看的部分。Circles 在新加坡把收到 AI 推薦的客戶與沒有收到的客戶做了比較。結果顯示，收到推薦的一方在資費升級與加購訂閱上更為積極，ARPU 上升了 22%。同時，在恰當時機送達的推薦也讓退租率下降 9%[1]。
電信業者在使用狀況、帳單、網路運作與位置資訊等方面握有大量客戶資料。Circles 的看法是，難處一直在於如何把這些資料轉換成及時的行動[1]。從對所有人打同一檔行銷活動，改成針對每一位客戶量身訂做的推薦，正是這個落差的來源。
開發現場：Codex 帶來 29% 的效率提升
除了面向客戶的產品，Circles 在內部開發上也使用 OpenAI 的 Codex[1]。工程、資訊安全與事件處理各團隊，把 Codex 用在設計、程式撰寫輔助與單元測試上，開發效率因而提升 29%。驗證與最終審查仍由人類專家負責。
個人資訊在送進模型前先加密
既然是為電信業者打造 AI，所處理資訊的敏感度就不輕。Circles 說明，在客戶資訊抵達模型層之前，會先施加自動化的控管[1]。具體做法是先辨識出可識別個人身分的資訊並加密，再交給大型語言模型（LLM）。
給予專業代理的存取權限同樣受到限制。設計上不會讓它整份讀取客戶檔案，而只提供解決該項事務所需的範圍。此外還搭配真人接手的升級路徑、分階段推行、速率限制、回復機制以及商務層面的保障措施，藉此維持營運上的可控性。
日本的 povo 也跑在 Circles 的平台上
Circles 成立於 2014 年，提供讓電信業者推出並經營數位品牌的 SaaS 平台[1]。該公司自己也在新加坡經營消費者取向的通訊事業 Circles.Life，合作夥伴遍及 14 個國家與 6 大洲。已公開的合作對象包括 KDDI、Etisalat Group（e&）、AT&T 與 Telkomsel[2]。
對日本讀者而言最貼近的，是與 KDDI 的這層關係。KDDI 旗下子公司 KDDI Digital Life 採用了 Circles 的雲端平台 Circles-X，用來經營基本月租從 0 日圓起跳的資費品牌 povo[3]。把過去分別建置的功能——負責客戶管理與計費的 BSS、負責網路維運的 OSS——整合進單一雲端平台，並把資料集中在一處，被認為是選擇該平台的理由。
這次的 AI 管家，是疊在這個基礎之上的新層級。目前並沒有 povo 將直接採用該功能的公告，但同一家公司的平台已經在日本市場運轉，這就不完全算是別人家的事了。
下一步是語音，目標 95%
Circles 接下來打算強化 CareX 運作狀態的可觀測性，並把平台延伸到即時語音支援[1]。在涵蓋文字與語音的整個工作流程上，目標是 95% 的自動解決率。遇到狀況時先打電話的使用者至今仍然不少，能不能把這個入口自動化，會是下一個焦點。
另外，這套 AI 管家本身是 Circles 與 OpenAI 在 2026 年 4 月 30 日共同發表的，雙方將其定位為跨越多年的合作[2]。OpenAI 這次公開的，則是在那之後實際運作所得出的實測數據彙整。
總結
Circles 以 OpenAI API 為基礎打造 AI 管家，並公開了兩項成果：無人工解決 65% 客服互動的 CareX，以及把 ARPU 推高 22% 的 Xplore IQ。個人資訊在送進模型前先行加密，專業代理只取得必要範圍的權限。該公司的平台已經用在日本的 povo 上，下一個焦點是即時語音支援與 95% 的自動解決率目標。
出典:https://openai.com/index/circles
出典:https://circles.co/in-the-loop/ai-native-telco-stack-carex-xplore-iq-openai-partnership
