9 月 11 日，Salesforce 在 Agentforce 中新增了 7 款依職務打造的 AI 代理。客服、人資、導購、供應鏈等負責範圍事先就已界定完成，企業還能替它們換上自家的名稱。同時推出的還有一套新的執行環境，能夠花上數天到數週持續追著同一個目標跑。

7 款依職務定型的代理

過去導入代理，通常得先備妥底層平台，再把自家的流程與資料灌進去。這次發表的 7 款把這道工序往前挪了，每一款出廠時就帶著該職務所需的技能、動作與資料模型。它們全都串接 Customer 360，可以直接運用企業已經放在 Salesforce 裡的客戶脈絡與業務流程。

組成如下。Casey 是協助型代理，跨語音、簡訊、WhatsApp 與網頁聊天回應詢問，常見問題、退貨、帳戶管理等處理方式都已內建。Paige 面向公司內部，在 Slack、入口網站以及員工平常使用的工具中處理資訊部門與人資的請求。Carter 是導購代理，涵蓋商品探索、比較到聊天內結帳的整段流程。

Hunter 是外撥業務代理，用數週到數月的時間把從研究到接觸的流程往前推，目前為試行階段，正式推出訂在 11 月。Marshall 負責供應鏈與後台流程，將人工作業換成確定性執行，同時為每一個動作留下稽核紀錄。Piper 是入站代理，從網站與信箱中發掘並培養潛在客戶；Fin 處理複雜的顧客體驗流程，底層是面向顧客營運的 Operator 與專為顧客體驗訓練的模型組 Fin Apex。除 Hunter 之外的 6 款都已正式推出。

企業可以替每一款代理另取名稱，讓它成為自家品牌與人力的一部分。行為控制可以使用開源的 Agent Script，把 AI 推理與確定性規則組合起來，細緻劃分哪些判斷可以自行完成、哪些必須交由人員確認。

追著一次對話結束不了的工作

這次發表中更深一層的變化，是稱為長週期執行環境的新基座，鎖定的是一次互動無法完成的工作，例如業務拿下一個案子背後那好幾週的推進過程。

Salesforce 舉的例子是：業務人員要求 Hunter 在季底前搶救有流失風險的商機。Hunter 會把它轉換成可衡量的目標，擬定計畫並開始推進，決定要完成哪些任務、需要哪些工具與脈絡，以及可以自主行動與必須取得業務人員核准之間的界線在哪裡。推進過程中有新資訊進來時計畫會跟著調整，但主導權仍留在業務人員手上。

支撐這一切的是 3 項機制。記憶跨工作階段保留脈絡與進度；持久化執行讓計畫得以長時間運作，並在狀況改變時恢復或修正方向；動態引導則依據每位使用者的回饋調整行為。目前跑在這套執行環境上的只有 Hunter，Salesforce 計畫逐步擴及其他代理，並讓企業自行打造長週期型的代理。

教會它、組合它、修正它

平台層面同時更新了 3 項功能。Agentforce Coworker 中的 AI Skills 讓員工示範一次操作之後，就能把這套做法橫向推展到整個團隊，目前為試行階段，正式推出訂在 10 月。Multi-Agent Orchestration 會在工作跨越角色、系統或階段時把任務分派給多個代理，使其像同一個團隊般協作，此功能已經正式推出。

第三項是 Agent Optimizer，涵蓋代理、子代理與動作的設計調整、效能測試，以及工作階段軌跡的分析，用來找出該改進的地方。等於是用代理來照看代理，正式推出時間同樣訂在 10 月。

已經攤開來的數字

發表中也列出了客戶成果。在 Engine，名為 Eva 的協助型代理完整解決了 50% 的聊天詢問。在 Perk，業務管線的 60% 由 Hunter 建立。在 Autism Queensland，Paige 處理了 70% 的行政請求；Hibbett AI 在 6 週內上線，目前承擔核心購物動線的 90%。

在 Asana，網站代理 Piper 讓對話量成長到 4 倍，Piper 的平均導入期間為 45 天。在 Anthropic，Fin 接觸到的對話中有 79% 達成自主解決。至於規模，Salesforce 表示過去兩年透過 Agentforce 與 Slack 完成了 70 億個代理工作單位，其中 32 億集中在最近一季。

數字該怎麼讀，以及尚未解決的部分

這些數值都是客戶自行申報、由 Salesforce 彙整而成。像是完整解決 50% 這樣的說法，並沒有交代剩下那一半的去向：困難的詢問是轉給人員，還是直接漏掉了。評估導入成效時，把解決率與轉人工案件的處理時間變化放在一起看，會更貼近實際狀況。

10 月與 11 月這兩個推出時點也值得留意。發表資料本身附有註記，說明其中可能提及仍在開發、尚未推出的服務或功能，購買決策應以目前可用的功能為準。長週期執行環境在構想上說得通，但一套計畫能否在真實業務中穩定維持數週，要等企業開始提出正式環境的運作回報才能判斷。

即便如此，重心正在移動這件事是確定的：從在底層平台上把代理一點一點搭起來，轉向拿到職務輪廓已經畫好的代理，再往自家業務上貼合。門檻越低，真正的問題就越會落在設計層面，也就是要把自家哪一段業務切出來交出去。

總結

Salesforce 於 9 月 11 日在 Agentforce 中新增了 7 款涵蓋客服到供應鏈的 AI 代理。除 Hunter 之外的 6 款已經正式推出，Hunter 則在試行後於 11 月推出。能夠用數天到數週持續追著目標跑的長週期執行環境、用來傳授操作的 AI Skills，以及統籌多個代理的 Multi-Agent Orchestration 同步登場，整場發表把重點從打造代理，移到了依職務挑選並營運代理。

※縮圖為 AI 生成的示意圖片。