Salesforce 於美國時間 9 月 15 日，在舊金山舉行的年度大會「Dreamforce 2026」上，發表了與 NVIDIA 共同開發、該公司首款 CRM 推理模型「Koa」。這款模型以 NVIDIA 的開放模型「Nemotron 3 Super」為基礎，使用模擬業務與客服工作的合成資料進行後訓練，並在 AI 代理平台「Agentforce」中運作。目前已有部分客戶展開試點導入，美國區域的正式推出預計在 2026 年冬季。
Koa 是什麼樣的模型
Koa 負責的是 CRM 第一線每天都會遇到的多步驟工作：更新商機、分派客服案件、安排後續追蹤等。它不只是回覆答案，而是專精於代理型推理，也就是規劃達成目標所需的步驟，依序呼叫合適的工具，把工作真正做完。
根據 Salesforce 內部的 CRM 基準測試，Koa 在這些操作上的表現與主流通用模型相當或更佳，錯誤數量則降至三分之一。要注意的是，這個數字來自 Salesforce 自行設計的評測，並非第三方驗證的結果，閱讀時應有所保留。不過，以「錯誤更少」而非「精準度更高」來呈現與通用模型的差距，也看得出這款模型明確以商務用途為目標。
負責這次發表的 Salesforce 平台暨工程部門主管 Rohan Kumar 強調，訓練過程中「連一個位元組」的客戶資料都沒有使用。董事長兼執行長 Marc Benioff 也表示，Salesforce 累積至今最有價值的資產並非平台，而是對企業實際運作方式的理解，Koa 正是把這些知識放進模型內部。
把 27 年的經驗轉化為「合成資料」來學習
不使用客戶資料，要怎麼把業務知識教給模型？Salesforce 說明，訓練資料全部由合成情境構成。該公司以約 27 年 CRM 營運中累積的業務流程與內部規範知識為基礎，在製造、金融、醫療、旅遊等 14 個以上的產業中，重現「什麼角色的人、面對什麼任務、依什麼順序使用哪些工具」的過程。題材涵蓋開發潛在客戶、評估商機、解決客服案件等整段客戶歷程。
後訓練階段除了監督式微調（SFT），還採用以 GRPO（Group Relative Policy Optimization）進行的強化學習，工具方面則使用 NVIDIA 的「NeMo RL」「NeMo Gym」與「NeMo AutoModel」。兩家公司表示，透過聚焦特定業務任務進行訓練，模型不只學會給出正確答案，也學會在抵達目標之前一步步選出正確的行動。
Nemotron 是公開權重的開放模型，這一點是整個計畫的前提。Salesforce 自行持有模型權重，後訓練與推論全都在自家基礎設施、也就是該公司所稱的「信任邊界」內部完成。它不是呼叫外部 AI 公司的 API，而是以自行託管的方式，確保推論過程中客戶資料不會外流。
先行導入的企業與推出時程
Koa 已在 Salesforce 內部使用，整合進 Slack 上協助員工查詢資訊、處理日常事務的代理中。面向客戶的試點方面，點名了 6 家企業：會計服務公司 1-800Accountant、信用合作社 Baxter Credit Union、差旅管理平台 Engine、賽車運動組織 Formula 1、醫療機構 UChicago Medicine，以及會計軟體公司 Xero。依 NVIDIA 的說明，自 10 月起，Koa 將以 Agentforce 中可由使用者選擇的模型形式，全面展開客戶試點。
正式推出訂於 2026 年冬季，先從美國區域開始。日本地區的推出時間目前尚未公布。
政府專用的「Missionforce」也將導入 Nemotron
這次合作不只有 Koa。Salesforce 面向政府與高度監管產業推出的「Missionforce」，也將導入以 Nemotron 為基礎的模型與 NVIDIA 的加速運算。目標是讓組織能在私有雲，以及與外部網路實體隔離的「氣隙」環境中，執行以自身資料與術語調校過的模型。
具體來說，經過後訓練的 NVIDIA 模型將驅動「Missionforce Operations」中的代理，這項產品用於將採購、供應商管理、物流等政府行政流程數位化與自動化。Missionforce Operations 本身已在美國區域正式提供，後訓練完成的 NVIDIA 模型則預計於 2026 年 10 月開放給部分客戶。
黃仁勳在主題演講中的發言
配合這次發表，NVIDIA 創辦人暨執行長黃仁勳（Jensen Huang）與 Benioff 一同登上主題演講舞台。黃仁勳表示，電力讓人類能驅動一切，網際網路讓人類能找到一切，而當 AI 成為社會的基礎設施，人類正進入「無所不知、無所不能」的階段。
他也指出，開放模型的使用比例已從去年年初約 30% 上升到目前接近 70%，並預測所有軟體公司都會成為 AI 公司，所有企業都會成為運用代理的組織。至於 AI 安全，他一方面稱之為「首要任務」，另一方面認為本質上是工程問題：若對產品的功能與安全性沒有信心，不推出就好；創新速度與安全的產品完全可以兼得。
總結
Koa 是 Salesforce 將自身業務知識轉化為合成資料，並在 NVIDIA 的開放模型 Nemotron 3 Super 上進行後訓練所誕生的 CRM 專用推理模型。其特色在於從權重持有到推論全都在自家基礎設施內完成，且訓練不使用客戶資料；在內部基準測試中，錯誤數量降至主流模型的三分之一。目前已有 6 家企業展開試點，正式推出將於 2026 年冬季從美國開始。Salesforce 在 8 月才剛推出深度整合 Anthropic Claude 的「Claudeforce」，如今又擺出讓客戶在外部前沿模型與自行託管的專用模型之間自由選擇的架式。企業 AI 領域中，「通用的聰明」與「專精業務的可靠」該如何取捨，將成為今後的焦點。
