Anker 日本公司擴大自家 AI 客服系統「Anker AI Assistant」的服務範圍，並自 2026 年 2 月 18 日起開始提供 AI 自動電話應答服務[1]。原本只能依賴人工客服的電話窗口，這次結合生成式 AI 之後，週末、國定假日以及清晨、深夜等營業時間外的來電也能受理。若遇到 AI 難以單獨解決的案件，系統會把對話記錄交接給人工客服，後續的維修或更換等流程仍能順利推進[1]。
以 ChatGPT 為基礎打造的自研 AI 客服系統
Anker AI Assistant 是 Anker 以 OpenAI 的 ChatGPT 為基礎、由自家團隊開發的客戶支援系統[1]。Anker 日本公司於 2023 年 11 月率先在電子郵件回覆中導入生成式 AI，之後又陸續把適用範圍擴及聊天視窗與 LINE 的詢問[1]。本次更新則是首次將自動應答帶入對話難度更高的電話通道，從使用者體驗來看可說是一項重大里程碑。
根據 Anker 日本公司的說明，自 Anker AI Assistant 推出後的兩年多時間，電子郵件與聊天通道的 AI 自動回覆累計件數已達 80 萬件[1]。其中相當比例發生在人工客服較難覆蓋的深夜與清晨時段，AI 的回覆協助使用者在當下完成問題排解的案例不在少數，而這些累積也成為這次擴展到電話通道的重要動能[1]。
營業時間外也能撥打電話諮詢
過去，使用者撥打 Anker 日本公司客服電話只能在平日白天的人工受理時段接通，清晨、深夜以及週末、國定假日基本上無法接洽[1]。本次新系統上線後，AI 可在使用者方便的任何日期與時段接聽來電，半夜手邊裝置出狀況，或是出差途中想在週末諮詢時，使用者多了一個可行的選項[1]。
來電進入系統後，Anker AI Assistant 會先聆聽使用者的問題，能夠自行處理的諮詢便會直接完成應答。對於 AI 難以獨力解決的複雜案件，則由人工客服於營業時間內接手，參考交接的對話記錄，順著既有脈絡繼續服務，並引導使用者進入維修或更換等下一步流程[1]。整體設計刻意強調 AI 與人工之間的分工協作，讓使用者不必再三重複相同的說明。
在產品開發與售後兩端同步加速 AI 落地
Anker 集團是一家以美國、日本、歐洲為核心，在全球 100 多個國家與地區展開事業的硬體廠商，旗下擁有行動充電品牌「Anker」、音響品牌「Soundcore」以及智慧家居品牌「Eufy」等[1]。Anker 日本公司強調，集團一方面持續在產品開發環節擴大運用 AI，另一方面也在售後端引入先進的 AI 技術，希望讓使用者購買產品後也能持續感受到創新體驗[1]。
本次將電話客服改為 AI 化，是硬體業者把生成式 AI 深度部署在售後支援的具體範例之一。當自動應答可以涵蓋更多較單純的諮詢，人工客服便能把精力集中在更高階、更複雜的問題。Anker 日本公司表示，將持續打造把最新 AI 技術與專屬人員彈性搭配的客服體系，致力於提供貼近每一位使用者的高水準服務[1]。
總結
Anker 日本公司將「Anker AI Assistant」的服務範圍擴展至電話通道，自 2026 年 2 月 18 日起，無論是否處於營業時間，AI 都可以 24 小時自動接聽來電。系統以 ChatGPT 為基礎自家打造，電話成為繼電子郵件、聊天視窗與 LINE 之後的第四個受理窗口。AI 無法處理的案件，會透過對話交接記錄順暢轉交給人工客服，這樣即使深夜或國定假日手邊的充電裝置突然出問題，使用者也能更輕鬆地直接聯絡製造商。對硬體業者而言，這是一個把生成式 AI 深入部署在售後支援層的鮮明案例。
[1] https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000627.000016775.html
