OpenAI 於 7 月 30 日公開一則客戶案例，介紹在山田電機電商網站上運作的 AI 客服代理[1]。開發者是源自 ANA 控股的新創公司 avatarin，底層採用能以單一模型處理語音、文字與影像的 GPT-Realtime。在為期兩週的體驗推廣中，約有 3 萬人使用這個代理，使用後問卷中有 92% 的回答為正面評價[1]。
學習山田電機店員接待話術的「生活全包AI代理」
在家電賣場，資深店員的說明往往就是成交的關鍵。然而人力有限，一旦超過營業時間，這份服務也隨之停止。avatarin 與山田控股所著手的，正是把這些接待經驗搬進一個 24 小時運作的代理[1]。
兩家公司於 2024 年 5 月達成業務合作，專為家電流通產業打造 AI 與機器人服務[2]。在此基礎上，雙方於 2026 年 2 月 25 日宣布啟動「生活全包AI代理」的開發。專案以 avatarin 提供給電商業者的接待與銷售平台 a-commerce 為基礎，目標是把購買前、購買後乃至日常生活一併涵蓋[3]。
一大特色是讓代理學習山田電機員工的接待話術。能夠結合文字與語音進行理解的多模態 AI，不只讀懂字面，還能掌握脈絡與情境，因此可以全天候、多語言、以語音或文字的方式，把顧客從選品諮詢一路引導到購買決策[3]。
兩週約3萬人使用，92%的回答為正面
體驗推廣自 3 月 3 日 10 點至 3 月 16 日 12 點，在山田電機官方電商網站山田Web.com 內的專用頁面上進行[3]。顧客透過電腦、平板或手機與代理對話，它不只回答問題，而是準確掌握需求、事先提出建議，並引導顧客完成選品[3]。
據 OpenAI 說明，這兩週的使用者約為 3 萬人，使用後問卷中有 92% 的回答為正面評價[1]。每次對話結束時都會附上一份簡短的語音問卷，讓收集意見成為購物體驗的自然延續[1]。
avatarin 代表董事兼 CEO 深堀昂表示，這並不是傳統聊天機器人的延伸，而是以 AI 拓展接待服務本身的嘗試，也是零售業界面變革的開端[1]。
需要補充的是，這次專案屬於實驗室性質，聚焦於透過與代理對話來選品，並未與山田會員應用程式等資訊串接[3]。與集團顧客資料平台的連結留待後續階段[3]。
不只「回答」，還會「反問」的設計
avatarin 說明，代理的設計是圍繞三項要求展開的[1]。
第一是在不拖慢對話的前提下維持商品資訊的正確性。檢索增強生成（RAG）讓回答有商品資料作為依據，GPT-Realtime 則負責維持回應速度[1]。
第二是把接待經驗轉換為對話設計。店員需要問清的資訊會隨商品類別大幅改變，因此團隊把山田電機的接待知識寫進代理的對話流程與提示詞。當顧客改變條件或話題暫時偏離時，系統能夠跟上，同時由護欄機制把對話帶回購物情境[1]。
第三是從只回答轉為主動提問。傳統聊天機器人等待下一道指示，而這個代理會追加提問，挖掘顧客真正的需求，把一問一答推進為有引導的選品過程[1]。深堀以一個日常情境說明差別：要為四口之家買冰箱，但廚房空間不大，該怎麼挑。能回答這樣的問題，才算真正的接待[1]。
至於選擇 GPT-Realtime 的理由，avatarin 提到單一模型的效能已超出他們過去接觸的專用語音辨識系統，並且能以低延遲橫跨語音、文字與影像。與其要求人去適應機器的規則，技術更能貼近人們原本的溝通方式[1]。
OpenAI 協助整理複雜提示詞與優化API成本
OpenAI 與 avatarin 一同處理了複雜提示詞的結構化、常時上線語音服務的 API 成本優化，並分享實作層面的最佳做法[1]。語音代理連待機時間都在持續運作，成本設計直接左右能否投入實際營運。
從使用者回饋來看，有人評價它比真正的店員更好開口，也有人肯定可以反覆追問而不必感到壓力[1]。這項服務還為零售創造出新的時段：顧客可以在門市打烊後提問，談預算、說猶豫時也不會感受到推銷壓力[1]。
avatarin 也特別重視對話本身成為資料這一點。顧客在意什麼、在哪裡猶豫、有了什麼就能下決定，都會顯現在對話裡，而這些在傳統線上購物中很難看見[1]。
走向網頁、電話與門市共用的一個代理
avatarin 設想的是同一份智慧在網頁、電話與實體門市之間接續顧客的脈絡。不是為每個管道各建一套系統，而是讓體驗以一位顧客、一段對話、一個品牌的形式延續下去[1]。
對於業務從家電延伸到住宅與金融服務的山田控股而言，這個構想為 AI 支撐整體生活情境留下了空間。同時 avatarin 也不希望所有企業的代理講話方式都變得一樣，而是希望人們在每一個介面上體驗到承載各家企業個性與品牌的智慧[1]。
這個代理也在 3 月 3 日至 6 日於東京國際展示場舉行的第 42 屆流通資訊系統綜合展「Retail Tech JAPAN 2026」上進行展示[3]。實驗階段結束之後，有多少內容能轉為常設服務，是接下來的觀察重點。
總結
在山田電機電商網站上運作的 AI 客服代理，兩週內約有 3 萬人使用，使用後問卷中有 92% 的回答為正面評價。其結構特色在於把 GPT-Realtime 帶來的低延遲語音對話、RAG 提供的商品資訊依據，以及承接店員接待話術的對話設計組合起來。目前範圍僅限於實驗室性質的選品，但雙方已提出把它擴展為跨管道接待基礎的構想。
來源：https://openai.com/index/avatarin/
